クレーム処理はチームプレー 適材適所で難局を乗り越える。

お母さんの学びば

「学校の先生」時代、

クレーム処理をすることが

得意な仕事の一つでした。

 

 

もちろん、

好きな仕事ではないけれど(笑)

 

 

「担任じゃ埒が明かない!おい、校長出せ!」

なんて怒鳴りながら保護者がやってくる。

 

 

ここでいきなり校長先生が出てったら大変。

 

 

「まあまあ、お父さん」

「まあまあ、お母さん」

と言って別室にご案内する。

  

 

そこからが僕の仕事である。

 

 

…と言っても、ただただ話を聞くだけ。

「サンドバックになる」と表現した方がいい。

 

 

これがね、校長先生や担任の先生だと

「で、お前らどうすんねん?」

となる。

 

 

僕は学校側の人間ではあるのだけど、

どちらかというと保護者寄りの立場で話を聞く。

 

 

「あー、そりゃ、お父さんが怒るのもごもっともで」

「なるほど、お気持ち、よくわかります」

 

 

実際、激昂した親の言い分など、

感情的になっているため、論理的ではない。

 

 

いくらでも論破できる訳だが、

それをしたら終わらなくなる。

 

 

 

必死に説明を試みて、

火に油を注ぐ教師の多いこと。 

 

 

説明は後。

とにかく聴くのである。

 

 

全部吐き出させる。

これに尽きる。

 

 

そして、謝罪の一手。

とにかく謝る。

やりすぎなくらい謝る。

 

 

相手が恐縮するほど謝ったら、

こっちの勝ちである。

 

 

保護者と戦うなんて、

アホのやることである。

 

 

はっきり言って、

時間とエネルギーの無駄遣い。

 

 

□の人間は目標設定をしたら、

それをやり遂げてしまう。

 

 

「今日は2時間以内にお引き取り願おうか」

 

 

そう設定したならば、

2時間後には帰っていただけるように動けばいい。

 

 

納得させる必要なんてないのだ。

2時間後に火が消えているように、

消化活動を開始すればいいのだ。

 

 

クレーム処理はチームプレーである。

「当事者」ではない人をぶつけるとよい。

 

 

怒りに震える相手に寄り添いやすいのは、

一緒になって問題を見つけやすい

STRでいう「慎重型タイプ」だろう。

 

 

 

「説明責任」なんて言葉があるけれど、

「なんで?」という問いへの答えは、

質問者にとってすべて言い訳に聞こえる問いである。

 

 

「なんで不倫したのですか?」

と問う芸能リポーター。

 

 

当事者のコメントを耳にしたスタジオのコメンテーターは、

「この人は言い訳ばかりですね」

と言う。

 

 

「なんで?」の質問の答えは言い訳に聞こえるようにできているのだ。

 

 

 

だから、「なんで」に対して一生懸命答えるのは、時間とエネルギーの無駄遣いである。

 

 

大船渡の佐々木朗希選手が決勝戦の登板を回避したことが話題になっている。

学校にまで苦情の電話をかける大馬鹿者がいるらしい。

 

 

「なぜ投げさせなかったのか?」

なんてくだらない問いに答える必要はない。

 

 

「なんで?」という問いには、

質問者を納得させる答えがないのである。

 

 

だから、答えるだけ時間の無駄である。

こんなときはやはり、話を聞く。

そして、相手のガソリンが尽きるまで耐え忍ぶ。

 

 

「ごもっともで」

「なるほど」

「よくわかります」

 

 

そうやってやり過ごす。

そうこうしているうちに、「具体的にどうするか言え」と尋ねられたりする。

 

 

そんなときも、「たとえば何かあります?」なんて逆質問してみる。

ま〜、そうすると無理難題を言ってくることが多い。

 

 

「なるほど、それはいいアイデアですね。でも、こうこうこういう理由でできないんですよね」

と明確な「できない理由」を示してあげる。

 

 

□2の僕にとってお得意の「余白の一切ない説明」をする。

「正論」という名の暴力である。

「正論」を語らせたら右に出る者がいないのが僕ら□2である。

 

 

そうやって、攻撃をかわしつつ、反論もせず、サンドバックと化す。

サンドバックなんて上等のものではない。

のれんに腕押し、糠に釘。

「のれん」や「糠」になるのである。

 

 

STRスコアでは、クレーム処理に強いタイプが存在する。

僕はそれに当てはまる。

なおかつ適応値が高い。

宿命「和」もうまく効いている。

 

 

適材適所という言葉がある。

好きか嫌いかは別にして、僕はクレーム処理に強い人材だったのだ。

 

 

 

先日、△の男性がクレームを受けている場面に遭遇した。

超ヤル気がないし、夢みたいな話をするし、論理的ではない。

みんなが怒り出した。

 

 

僕はそれをちょっと俯瞰して見ながら、

「この人、攻めには強いのに、守りには弱いなぁ」

と思った。

 

 

仕事はチームでするものだ。

攻めに強い人と守りに強い人がいる。

適材適所で起用方法を考えることもリーダーの才能である。

 

 

くればやし ひろあき

1978年生まれ 名古屋市出身
名古屋市立の中学校と上海日本人学校にて、合計16年間生徒指導に携わってきた人間関係づくりの専門家。
独立後、社会起業家としてクラウドファンディングを行い、愛知県内8会場で映画上映会を主催。『子育て万博 』をプロデュースしてテーマソングCD『ありがとう』や『子どもとつながるしつもんカレンダー』を製作・販売。
全国でセミナーを開催し、年間100家族以上を家族診断。企業コンサルティング及び企業研修を行う。2020年コロナ禍の中、業績を伸ばし続けたことを機に、株式会社ミナクル組織研究所をスタート アップした。