説明責任を果たす前にすべきこと
クレームが来たぞぅ〜！
クレームのお電話をいただきます。
相手はお怒りモード。
もしくは、お悩みモード。
そんなお母さんやお父さん、ときにはおじいちゃんにおばあちゃんからの電話。
「学校はどうなってるんですか？」
そんなとき、あなたはどうしていますか？
研修では「説明責任を果たしなさい」と、よく教わりました。
それで、電話口で一生懸命説明する。
すると、どんどん炎上していく。
そんな姿をよく見てきました。
それはなぜでしょうか。
説明は◯◯◯にしか聞こえない
怒りを感じている保護者にする説明。
それは、「言い訳」にしか聞こえません。
こんな記憶はありませんか？
たとえば、ある偉い政治家が税金というお金を自分のためにつかってしまいました。
で、一生懸命説明します。
僕らにはどう聞こえたか。
「言い訳」です。
たとえば、ある芸能人が奥さんのいる人を好きになってしまいました。
で、一生懸命説明します。
僕らにはどう聞こえたか。
「言い訳」です。
そう、説明ってね、「言い訳」にしか聞こえないんです。
心を尽くす、ただそれだけ
学校の抱える問題を専門に扱う弁護士の方がいらっしゃいます。
その方、実感を伴ってこんなことをおっしゃられていました。
「学校の先生ってね、謝るのが下手なんです。謝ればこんなに大きな事件にならなかったのに」
僕もいろんな修羅場に立ち会ってきました。
「校長出せ！」と怒鳴り込んでくる。
「今から家に来い！」と呼び出される。
そんなとき、
「同席して」
「ついてきて」
とよく頼まれます。
クレーム対応の専門家ですから♡
そんなとき、僕がすることは一つなんです。
それは、謝罪です。
とにかく謝罪です。
心を尽くして、謝ることから始まります。
ひたすら話を伺い、謝罪します。
1時間でも2時間でも話を聴きます。
でね、
相手がこちらの言葉を受け取る準備が整ったとき、ようやく説明をするのですね。
ハッピーな子どもを育てる大人になるためのしつもん
心を尽くすために、できることはなんですか？
（「いいね」を押していただき「しつもん」の答えと一緒にシェアしていただけたら幸いです。）
