人材分析４タイプ⭐︎クレームに強いのは誰か
お客様からのクレームなんてものは、ないに越したことはない。
文句を言うのも言われるのも、気持ちの良いものではないからだ。
とはいえ、仕事をしていると、お客様からのクレームが届くことがある。
自分自身に非があれば謝るしかないわけだけど、まったく理不尽な言い分も多い。
それに仕事の場合、自分に非があるわけではないが、他のスタッフや組織として謝罪せねばならない状況もある。
そんなとき、クレーム対応に強い人はいるのだろうか。
DOC(DOC理論）では、その人のものの見方や感じ方の傾向を４つのタイプに分類している。
RED(赤)タイプ・Blue(青)タイプ・Yellow(黄)タイプ・Green(緑）タイプ。
また、コミュニケーション別に3つのタイプにも分類している。
関係重視型のα(アルファ)タイプ
成長追求型のβ(ベータ)タイプ
自分探求型のΩ(オメガ)タイプ
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気になる方は人材分析アプリCrewDosks®︎をインストールして、自分のタイプを分析してみてほしい。
比較的クレームに強いのは、Blue(青)タイプとGreen(緑）タイプである。
彼らは問題点にフォーカスしやすい課題解決型の人間である。
課題解決型の人は、プランBを考えている。
いつも代案を用意してリスクに備えている。
一方、RED(赤)タイプとYellow(黄)タイプは可能性追求型である。
彼らは「とりあえずやってみよう」と考える。
「動いてみれば活路も開けるだろう」と考える。
もちろんそれでうまくいけばいいが、一度壁にぶつかると身動き取れなくなる。
プランBが用意されていないから、いざ困難に出会うと「さあ、どうしよう？」となる。
クレームが来たとき、お客様から「で、どうするの？」と迫られることがある。
そんなとき「さあ、どうしよう？」ではお話にならない。
Blue(青)タイプとGreen(緑）タイプの課題解決型であれば、「では、こうしましょう」というプランBが提案できる
また、クレームは言わば「組織」や「個人」に対する「課題」を突きつけられるわけで、Blue(青)タイプとGreen(緑）タイプの課題解決型であれば、真摯に受け止めることができる。
では、今度は３タイプで見てみよう。
お客様に寄り添うならば、間違いなく関係重視型のα(アルファ)タイプである。
しかし、その手のお客様の言葉を僕らはクレームとは受け取らない。
やはり、関係重視型のα(アルファ)タイプに合うのは、お客様からのご相談だろう。
「こんなことに困っています」という問い合わせではα(アルファ)タイプが力を発揮するはずである。
自分探求型のΩ(オメガ)タイプは、実は人当たりの良い人が多い。
それに、わーわー言われても上手に受け流すことができる。
クレーム対策に適任のように思われるが実はそうではない。
怒っている人が苦手なのである。
怒りをぶちまけるようなクレームでなければ、Ω(オメガ)タイプは上手に捌いてくれるだろう。
「ちょっと、これってどうなってますか？」的な静かなクレームである。
そういうものは、Ω(オメガ)タイプはお手のものである。
では、怒りに身を任せるようなクレームに対しては、どうすれば良いだろうか。
そこで出番となるのがβ(ベータ)タイプである。
とりわけ、Blue(青)タイプとGreen(緑）タイプの課題解決型のβ(ベータ)タイプは口が達者である。
口が達者であるがゆえに、理不尽なクレーマーに対しては反論してしまい、火に油を注ぐことになる。
β(ベータ)タイプなのだから、大切なのは目標設定である。
間違っても説明責任など果たそうと思ってはならない。
クレームに対しては、説明すればするほど、「言い訳」に聞こえてしまう。
それよりも第一に考えるべきは、いかにして「抜いた刀を納めてもらうか」にある。
だから、β(ベータ)タイプにはタスクを与えたい。
お客様をなだめて、抜いた刀を納めさせるというタスクである。
そのための手法さえわかれば、β(ベータ)タイプはタスクの完了のために、精一杯頑張るはずである。
ちなみに、RED(赤)タイプは揃いも揃ってクレームには弱いタイプである。
逃げる、戦う、無視をする。
何事も適材適所である。
ただし、いつもいつも「クレームだ！行ってこい！」では、仕事に来なくなる。
誰だってクレーム処理なんてしたくはないからだ。
そこをいかにマネジメントするか。
リーダーの手腕が問われている。
だからといって、リーダーがクレーム処理に追われ、指示系統が停止するなんてことはあってはならない。
任せることも大事。
ただ、任せ方に一工夫が必要なのである。
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