「こんなことでクレーム⁉︎」と思ったときのステップ
なぜ苦情が来るのだろう
ときおり、保護者からの電話に戦々恐々とされている方がいらっしゃいます。
「◯◯先生、△△さんのお母さんからお電話です」
なんて言われて、ため息をついている人はいませんか。
あぁ、またか。
苦情の電話。
要求の電話。
なんで、こんなことぐらいで電話してくるのだろう。
そう感じたことはありませんか。
僕にもそんなことがありました。
水は１００℃にならないと沸騰しない
ひすいこたろうさんの著書『あなたの人生がつまらないと思うんなら、それはあなた自身がつまらなくしてるんだぜ。」（ディスカヴァー・トゥエンティワン）の中にこんな言葉がありました。
「水は１００℃にならないと沸騰しない」
人間の怒りは水と同じです。
１００℃になるまで沸騰しません。
９９℃までは、見た目には水と同じなんです。
そんなことぐらいで電話をしてくるなよ！と思う前に、ご自身の言葉や振る舞いを振り返ってみてください。
少しずつ少しずつ、温度を高めてきたのかもしれません。
それから、もしかしたら以前の担任、以前のクラス、以前の学校が高めてきたのかもしれません。
学校不信ってのはもう、合わせ技一本！みたいな感じで温度を高めているようなものです。
いきなり沸騰しているわけではないんですね。
いきなり電話をかけているわけではないんですね。
ここが大事なポイント。
積み重なっているのです。
人間の心ほど冷めにくいお湯はない
そして、忘れてはいけないことがあります。
本物のお湯と違い、人間の心のお湯はなかなか冷めてくれません。
もう、何十年も温かいままの人もいます。
熱いままの人もいます。
人はそれを「恨み」と呼びます…。
ですから、沸騰したお湯を冷ます方法は、謝罪以外にありません。
こんなとき、一生懸命「言い訳」をする人がいます。
人はそれを、「火に油を注ぐ」と呼びます…。
ある年の懇談会のときの話です。
真冬の候、ストーブがついているとはいえ、教室は底冷えします。
ですが、僕は背中にじんわりとした嫌な汗をかいていました。
そのお母さんは終始不機嫌なのです。
そこでお聞きしました。
「お母さん、とても怒っている感じがするのですが、なにかありましたでしょうか」
と丁寧に尋ねました。
すると、そのお母さんは一気にまくし立てました。
それは４月にさかのぼります。
定例の家庭訪問の際、学年の最初に行う実力テストの結果をお持ちしました。
普段は全然点数も取れないし提出物も出さない子でした。
ですが、業者のテストはクラスで一番でした。
「本来、このぐらいの力があるのかもしれませんが、学校ではその力が発揮できていません。正直に言えば、どちらが本当の力なのか測りかねています」
そんなことをお話しました。
そのことが、お母さんの中でずっと引っかかっていたようなのです。
「あのとき先生は、こうおっしゃいましたよね？どちらが本当の力か、わからないと」
「はい、申し上げました」
「どちらもウチの子の力です！」
お母さんは半年以上もの間、このことに怒りを抱えていたのです。
僕は深々と頭を下げ、謝罪しました。
お母さんを不愉快な気持ちにさせてしまったことを心から詫びました。
すると、どうでしょう。
お母さんは晴れやかな表情になり、懇談会は無事に終わりました。
お湯の温度を下げるのに必要なのは謝罪です。
これしかありません。
ハッピーな先生になるためのステップ
言い訳よりもまず「ごめんなさい」と素直に言えることが大事。
