「説明責任」より、まず「謝罪」
説明は言い訳に聞こえる
保護者からの苦情のお電話。
電話がかかってきたときには、
けっこうな量のガソリンが注がれた状態。
僕らは一生懸命説明をしがちです。
「説明責任」を果たそうとします。
「謝ったら負け」みたいな発想をしてしまう人がいます。
「説明」は「言い訳」にしか
聞こえません。
このタイミングでの「言い訳」は、火に油を注ぐようなものです。
大炎上することは目に見えています。
「説明」をしてはいけません。
火消しの心得
一度火がついたものを消すのはとても大変な作業です。
では、どうすればいいのか。
謝ればいいんです。
とにかく丁寧に謝ります。
「謝ったら負け」みたいな考え方は捨ててください。
お電話をいただいた時点で、「アウト」です。
苦情の電話をいただいたとき、
「あ〜、お母さん、
ごめんなさい。
もっと詳しく
教えていただいてもいいですか？」
なのか、
「あ〜、お母さん、
それはですね…」
なのかで、
もうゴールは目に見えているのです。
説明を求められるまでは、
説明の必要はありません。
ただひたすら頭を下げる。
保護者が不満に感じていることを
ひたすら聞けばいい。
ただただ謝って、
お話を伺います。
求められるまで説明しない
のが正解です。
ハッピーな先生になるためのステップ
苦情の電話をいただいたら、
謝って謝ってお話を伺う
